Das perfekte Kontakt­formular

Was ist zu tun, wenn Ihr Kunde mit Ihnen in Kontakt-treten möchte
  Inhaltsverzeichnis  

1) Sinn & Zweck
Lohnt sich ein Kontaktformular auf der Website?

2) Der ideale Ort
Der richtige Einsatz des Kontaktformulars

3) Richtlinien & Wissenswertes
Datenschutz und Nutzererfahrung

Sinn & Zweck - Lohnt sich ein Kontaktformular auf der Website?

Es wirkt ein bisschen wie in den 90er Jahren und kommt ab und an noch sehr antiquiert daher, zumindest optisch: Das sperrige, (deutsche) Kontaktformular. Doch der Schein trügt, denn gut gemachte Formulare bringen nicht nur Ordnung, sondern auch eine hohe Effizienz. Dabei kann das Formular sehr viel für Ihren Kunden und auch für Sie tun! Hier kommen unsere drei besten Argumente für ein professionelles Kontaktformular: 

Einfach & Unabhängig

Dinge erledigt zu haben, das macht glücklich. Was aber wenn Ihr Dienstleister komplizierte Öffnungszeiten hat oder telefonisch nicht zu erreichen ist? 

Geht es um den Erst-Kontakt oder um weitere Anliegen, kann ein Kontaktformular Ihrem Kunden helfen sein To-Do einfach und unkompliziert abzuhaken. Egal zu welcher Uhrzeit und von welcher Position heraus. Für das Ausfüllen und Abschicken eines Formulars benötigen Sie nicht einmal passende E-Mail Software. 

Hohe Effizienz & Strukturierte Informationen

Wie geht es der Tante? Was macht die neue Nachbarin? In Telefongesprächen passiert es schnell, dass Sie sich in Höflichkeiten und Banalitäten verlieren. Das kann die Kundenbindung stärken, aber auch wichtige Zeit stehlen. Im schlimmsten Fall fehlt Ihnen nach Beendigung des Telefonates die wichtige Information, um die es schlussendlich ging. 

Kontaktformulare sind von Haus aus sachlich und strukturiert. Sie bestimmen welche Informationen Sie benötigen und abfragen. Wichtige Details bleiben dabei erhalten und können nicht vergessen werden. 

Professionelle Kommunikation

Im Trubel des Tages läuft vieles nebenbei. Die Papier-Notiz der Namen oder Kontaktdaten Dritter landen in der Tasche oder bleiben zwischen all den Anrufen liegen. Unangenehm, wenn Sie Wichtiges dann nicht wiederfinden oder sogar Falsches notiert haben. 

Schickt Ihr Kunde ein (Kontakt)-Formular ab, bleibt die Nachricht als Kopie in Ihrem und seinem E-Mail-Postfach erhalten. Mit ein paar Wortschnipseln kann er diese Nachricht über die Suchfunktion problemlos wiederfinden und auch Sie haben alle wichtigen Informationen damit schnellstens parat. 

So sehr ein Formular helfen kann, so sehr kann es auch schaden. Automatisch generierte Antworten und vermeintliche Kundenbindung durch künstliche Intelligenz kommt nicht immer gut an. Kontaktformulare werden helfen, Daten passend zu erfassen, die menschliche Interaktion können sie jedoch kaum ersetzen. 

Gehen Sie deshalb lieber offensichtlich mit Ihrer Computer-Assistenz um und melden Sie sich im Zweifel mit den gegebenen Informationen nach ein bisschen Zeit lieber persönlich bei Ihrem Kunden. Das vermittelt einen automatisierten Ablauf und Professionalität, zeigt aber auch eine klare Wertschätzung für die Zeit Ihres Kunden.

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Der ideale Ort - Einsatz Ihres Kontaktformulars

Ein Kontaktformular sollte so flexibel sein, wie Ihr Business schlussendlich ist. Stellen Sie sich vor, sie würden im persönlichen Gespräch immer das Gleiche sagen, egal von was Ihr Gegenüber spricht. Das wäre daneben und führe wahrscheinlich zur Irritation. 

Überlegen Sie also gut, an welchen Stellen der Website und in welcher Variante ein Kontaktformular sinnvoll erscheint. Folgende Orte können wir Ihnen auf jeden Fall empfehlen:

Menüpunkt Kontakt

Geben Sie Ihrem Kunden immer mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Im gleichnamigen Menüpunkt wird er bei der Suche auch garantiert fündig. Neben Telefonnummer, Postadresse und E-Mail-Adresse ist das kurze, knackige Kontaktformular obligatorisch. 

Im Footer der Seite

Ganz schnell etwas anfragen und problemlos den Kontakt aufnehmen? Für schnelle Benutzer kann das immer verfügbare Kurz-Formular am Ende der Seite eine Möglichkeit sein, unkompliziert und vereinfacht mit Ihnen in Kontakt zu treten. 

Auf Startseite und Landingpages

Besonders Inhaltsbezogene und stark befüllte Seiten werden durch ein passendes Abfrage-Formular etwas aufgelockert und fördert die Kontaktaufnahme. Das kurze Formular im Fließtext wie auch auf der Startseite erinnert zudem daran, wie einfach und unkompliziert Sie es Ihren Kunden machen. 

Obwohl ein Kontaktformular sehr viel kann, greifen viele Unternehmer doch noch zum Telefonhörer aus Angst langer Wartezeiten. Dabei können Sie mit dem richtigen Kniff viele Hürden Dritter überwinden und die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden und Dienstleistern deutlich vereinfachen.

Richtlinien & Wissenswertes - 
Datenschutz und Nutzererfahrung

An erster Stelle stehen die Nutzererfahrung und die Rechtssicherheit Ihres Kontaktformulars. Spätestens zur Einführung der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung im Mai 2018 wurde die Unsicherheit vieler Unternehmen hierbei deutlicher. Dabei lassen sich Regeln durch logische Schlussfolgerungen problemlos verstehen und zudem noch Nutzerfreundlich umsetzen, ohne viel Aufwand. Schließlich soll die Verordnung Ihre Kunden schützen und die Kontaktaufnahme erleichtern, statt sie erschweren.

Deshalb gilt an oberster Stelle: Sobald personenbezogene Daten erfasst werden, muss diese Verordnung beachtet werden. Wichtig dabei ist:

Erheben Sie nur die Daten, welche Sie zur Abwicklung Ihres Prozesses benötigen. Art. 5 DSGVO

So wäre die Abfrage einer E-Mail-Adresse zur Beantwortung der Anfrage immer legitim. Die Abfrage einer postalischen Adresse oder Telefonnummer müsste einen guten Grund (beispielsweise das Verschicken von Infomaterial oder den Wunsch nach einem Rückruf) haben.

Informieren Sie Ihren Kunden darüber, welche Daten erfasst, gespeichert und weiterverwendet werden. Art. 13 DSGVO

Der geeignete Ort (welcher im Kontaktformular verlinkt werden kann) ist ihre öffentlich zugängliche Datenschutz-Erklärung im Footer Ihrer Seite.

Protokollieren Sie die Einwilligung des Kunden zur Verarbeitung seiner Daten. Art. 7 DSGVO

Zum Zwecke der Anfrage dürfen Sie prinzipiell nur die Ihnen anvertrauen Daten nutzen. Hierfür müssen Anfragende ihr definitives Einverständnis geben. Mit einem Haken, der aktiv gesetzt werden muss, bieten Sie diese Möglichkeit und protokollieren diese in der Bestätigungsmail an Ihren Kunden.


Sind diese Rahmenbedingungen dokumentiert, kann Ihnen rechtlich nichts mehr passieren. 

Was sind personenbezogene Daten?

Personenbezogene Daten sind jene Informationen, die einen Menschen klar identifizieren. So ist die Erfassung des Namens Anna alleine zunächst nicht personenbezogen. Wird aus dieser Anna jedoch eine Anna Müller, geboren am 31.3.1982 oder wohnhaft in der Müllergasse 12 in München, ist sie definitiv einer bestimmten Person zuzuordnen und damit sensibel zu handhaben. 

Die positive Nutzer-Erfahrung sollte kein Zufall sein.

Neben rechtlichen Aspekten sind auch die Erfahrung und der problemlos Umgang mit dem Formular wichtig. So soll Ihr potenzieller Kunde intuitiv wissen, was ins jeweilige Feld eingetragen werden soll und im Idealfall bleibt keiner irritiert zurück.

  • So ist es obligatorisch, dass Pflichtfelder eines Formulars entsprechend gekennzeichnet sind. Die übliche Markierung an der Stelle ist ein Sternchen* oder die Bezeichnung als Pflichtfeld. 

  • Beispielantworten oder eine genaue Beschreibung des erfragten helfen zusätzlich dazu eine Idee von der Antwort zu erhalten und das Feld passend zu füllen. Vorgegebene Beispiele können bei Aktivierung des Feldes dann einfach verschwinden. 

  • Achten Sie auch darauf, dass Felder bei einem erneuten Laden nicht vollständig geleert werden. Hat Ihr Kunde beispielsweise ein Feld vergessen zu füllen, kann es zum anschließenden Abbruch der Kontaktaufnahme führen, sollte das Formular in seiner Länge erneut gefüllt werden müssen. Vor allem bei Formularen mit detaillierten Abfragen kann, das den Nutzer unnötig anstrengen und unmittelbar frustrieren.

  • Ein weiterer Punkt, welcher immer noch oft unterschätzt ist, beinhaltet die richtige Bezeichnung des Betreffs und die Individualisierung der automatischen Antwort. Setzen Sie die passenden Keywords um auch nach Tagen vom Nutzer per Suche in den E-Mails garantiert wiedergefunden zu werden.

  • Nach Abschicken des Formulars macht eine abschließende Danke-Nachricht oder eine passende Weiterleitung zu einer Danke-Seite (mit weiteren, wichtigen Informationen) ebenfalls einen guten Eindruck und sorgt für ein klares Erfolgserlebnis im Umgang mit Ihrer Website. 

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