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Das perfekte Kontakt­formular

Was ist zu tun, wenn Ihr Kunde mit Ihnen in Kontakt-treten m├Âchte
  Inhaltsverzeichnis  

1) Sinn & Zweck
Lohnt sich ein Kontaktformular auf der Website?

2) Der ideale Ort
Der richtige Einsatz des Kontaktformulars

3) Richtlinien & Wissenswertes
Datenschutz und Nutzererfahrung

Sinn & Zweck - Lohnt sich ein Kontaktformular auf der Website?

Es wirkt ein bisschen wie in den 90er Jahren und kommt ab und an noch sehr antiquiert daher, zumindest optisch: Das sperrige, (deutsche) Kontaktformular. Doch der Schein tr├╝gt, denn gut gemachte Formulare bringen nicht nur Ordnung, sondern auch eine hohe Effizienz. Dabei kann das Formular sehr viel f├╝r Ihren Kunden und auch f├╝r Sie tun! Hier kommen unsere drei besten Argumente f├╝r ein professionelles Kontaktformular: 

Einfach & Unabh├Ąngig

Dinge erledigt zu haben, das macht gl├╝cklich. Was aber wenn Ihr Dienstleister komplizierte ├ľffnungszeiten hat oder telefonisch nicht zu erreichen ist? 

Geht es um den Erst-Kontakt oder um weitere Anliegen, kann ein Kontaktformular Ihrem Kunden helfen sein To-Do einfach und unkompliziert abzuhaken. Egal zu welcher Uhrzeit und von welcher Position heraus. F├╝r das Ausf├╝llen und Abschicken eines Formulars ben├Âtigen Sie nicht einmal passende E-Mail Software. 

Hohe Effizienz & Strukturierte Informationen

Wie geht es der Tante? Was macht die neue Nachbarin? In Telefongespr├Ąchen passiert es schnell, dass Sie sich in H├Âflichkeiten und Banalit├Ąten verlieren. Das kann die Kundenbindung st├Ąrken, aber auch wichtige Zeit stehlen. Im schlimmsten Fall fehlt Ihnen nach Beendigung des Telefonates die wichtige Information, um die es schlussendlich ging. 

Kontaktformulare sind von Haus aus sachlich und strukturiert. Sie bestimmen welche Informationen Sie ben├Âtigen und abfragen. Wichtige Details bleiben dabei erhalten und k├Ânnen nicht vergessen werden. 

Professionelle Kommunikation

Im Trubel des Tages l├Ąuft vieles nebenbei. Die Papier-Notiz der Namen oder Kontaktdaten Dritter landen in der Tasche oder bleiben zwischen all den Anrufen liegen. Unangenehm, wenn Sie Wichtiges dann nicht wiederfinden oder sogar Falsches notiert haben. 

Schickt Ihr Kunde ein (Kontakt)-Formular ab, bleibt die Nachricht als Kopie in Ihrem und seinem E-Mail-Postfach erhalten. Mit ein paar Wortschnipseln kann er diese Nachricht ├╝ber die Suchfunktion problemlos wiederfinden und auch Sie haben alle wichtigen Informationen damit schnellstens parat. 

So sehr ein Formular helfen kann, so sehr kann es auch schaden. Automatisch generierte Antworten und vermeintliche Kundenbindung durch k├╝nstliche Intelligenz kommt nicht immer gut an. Kontaktformulare werden helfen, Daten passend zu erfassen, die menschliche Interaktion k├Ânnen sie jedoch kaum ersetzen. 

Gehen Sie deshalb lieber offensichtlich mit Ihrer Computer-Assistenz um und melden Sie sich im Zweifel mit den gegebenen Informationen nach ein bisschen Zeit lieber pers├Ânlich bei Ihrem Kunden. Das vermittelt einen automatisierten Ablauf und Professionalit├Ąt, zeigt aber auch eine klare Wertsch├Ątzung f├╝r die Zeit Ihres Kunden.

Weitere Fragen? Eigene Ideen? 

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Der ideale Ort - Einsatz Ihres Kontaktformulars

Ein Kontaktformular sollte so flexibel sein, wie Ihr Business schlussendlich ist. Stellen Sie sich vor, sie w├╝rden im pers├Ânlichen Gespr├Ąch immer das Gleiche sagen, egal von was Ihr Gegen├╝ber spricht. Das w├Ąre daneben und f├╝hre wahrscheinlich zur Irritation. 

├ťberlegen Sie also gut, an welchen Stellen der Website und in welcher Variante ein Kontaktformular sinnvoll erscheint. Folgende Orte k├Ânnen wir Ihnen auf jeden Fall empfehlen:

Men├╝punkt Kontakt

Geben Sie Ihrem Kunden immer mehrere M├Âglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Im gleichnamigen Men├╝punkt wird er bei der Suche auch garantiert f├╝ndig. Neben Telefonnummer, Postadresse und E-Mail-Adresse ist das kurze, knackige Kontaktformular obligatorisch. 

Im Footer der Seite

Ganz schnell etwas anfragen und problemlos den Kontakt aufnehmen? F├╝r schnelle Benutzer kann das immer verf├╝gbare Kurz-Formular am Ende der Seite eine M├Âglichkeit sein, unkompliziert und vereinfacht mit Ihnen in Kontakt zu treten. 

Auf Startseite und Landingpages

Besonders Inhaltsbezogene und stark bef├╝llte Seiten werden durch ein passendes Abfrage-Formular etwas aufgelockert und f├Ârdert die Kontaktaufnahme. Das kurze Formular im Flie├čtext wie auch auf der Startseite erinnert zudem daran, wie einfach und unkompliziert Sie es Ihren Kunden machen. 

Obwohl ein Kontaktformular sehr viel kann, greifen viele Unternehmer doch noch zum Telefonh├Ârer aus Angst langer Wartezeiten. Dabei k├Ânnen Sie mit dem richtigen Kniff viele H├╝rden Dritter ├╝berwinden und die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden und Dienstleistern deutlich vereinfachen.

Richtlinien & Wissenswertes - 
Datenschutz und Nutzererfahrung

An erster Stelle stehen die Nutzererfahrung und die Rechtssicherheit Ihres Kontaktformulars. Sp├Ątestens zur Einf├╝hrung der Europ├Ąischen Datenschutz-Grundverordnung im Mai 2018 wurde die Unsicherheit vieler Unternehmen hierbei deutlicher. Dabei lassen sich Regeln durch logische Schlussfolgerungen problemlos verstehen und zudem noch Nutzerfreundlich umsetzen, ohne viel Aufwand. Schlie├člich soll die Verordnung Ihre Kunden sch├╝tzen und die Kontaktaufnahme erleichtern, statt sie erschweren.

Deshalb gilt an oberster Stelle: Sobald personenbezogene Daten erfasst werden, muss diese Verordnung beachtet werden. Wichtig dabei ist:

Erheben Sie nur die Daten, welche Sie zur Abwicklung Ihres Prozesses ben├Âtigen. Art. 5 DSGVO

So w├Ąre die Abfrage einer E-Mail-Adresse zur Beantwortung der Anfrage immer legitim. Die Abfrage einer postalischen Adresse oder Telefonnummer m├╝sste einen guten Grund (beispielsweise das Verschicken von Infomaterial oder den Wunsch nach einem R├╝ckruf) haben.

Informieren Sie Ihren Kunden dar├╝ber, welche Daten erfasst, gespeichert und weiterverwendet werden. Art. 13 DSGVO

Der geeignete Ort (welcher im Kontaktformular verlinkt werden kann) ist ihre ├Âffentlich zug├Ąngliche Datenschutz-Erkl├Ąrung im Footer Ihrer Seite.

Protokollieren Sie die Einwilligung des Kunden zur Verarbeitung seiner Daten. Art. 7 DSGVO

Zum Zwecke der Anfrage d├╝rfen Sie prinzipiell nur die Ihnen anvertrauen Daten nutzen. Hierf├╝r m├╝ssen Anfragende ihr definitives Einverst├Ąndnis geben. Mit einem Haken, der aktiv gesetzt werden muss, bieten Sie diese M├Âglichkeit und protokollieren diese in der Best├Ątigungsmail an Ihren Kunden.


Sind diese Rahmenbedingungen dokumentiert, kann Ihnen rechtlich nichts mehr passieren. 

Was sind personenbezogene Daten?

Personenbezogene Daten sind jene Informationen, die einen Menschen klar identifizieren. So ist die Erfassung des Namens Anna alleine zun├Ąchst nicht personenbezogen. Wird aus dieser Anna jedoch eine Anna M├╝ller, geboren am 31.3.1982 oder wohnhaft in der M├╝llergasse 12 in M├╝nchen, ist sie definitiv einer bestimmten Person zuzuordnen und damit sensibel zu handhaben. 

Die positive Nutzer-Erfahrung sollte kein Zufall sein.

Neben rechtlichen Aspekten sind auch die Erfahrung und der problemlos Umgang mit dem Formular wichtig. So soll Ihr potenzieller Kunde intuitiv wissen, was ins jeweilige Feld eingetragen werden soll und im Idealfall bleibt keiner irritiert zur├╝ck.

  • So ist es obligatorisch, dass Pflichtfelder eines Formulars entsprechend gekennzeichnet sind. Die ├╝bliche Markierung an der Stelle ist ein Sternchen* oder die Bezeichnung als Pflichtfeld. 

  • Beispielantworten oder eine genaue Beschreibung des erfragten helfen zus├Ątzlich dazu eine Idee von der Antwort zu erhalten und das Feld passend zu f├╝llen. Vorgegebene Beispiele k├Ânnen bei Aktivierung des Feldes dann einfach verschwinden. 

  • Achten Sie auch darauf, dass Felder bei einem erneuten Laden nicht vollst├Ąndig geleert werden. Hat Ihr Kunde beispielsweise ein Feld vergessen zu f├╝llen, kann es zum anschlie├čenden Abbruch der Kontaktaufnahme f├╝hren, sollte das Formular in seiner L├Ąnge erneut gef├╝llt werden m├╝ssen. Vor allem bei Formularen mit detaillierten Abfragen kann, das den Nutzer unn├Âtig anstrengen und unmittelbar frustrieren.

  • Ein weiterer Punkt, welcher immer noch oft untersch├Ątzt ist, beinhaltet die richtige Bezeichnung des Betreffs und die Individualisierung der automatischen Antwort. Setzen Sie die passenden Keywords um auch nach Tagen vom Nutzer per Suche in den E-Mails garantiert wiedergefunden zu werden.

  • Nach Abschicken des Formulars macht eine abschlie├čende Danke-Nachricht oder eine passende Weiterleitung zu einer Danke-Seite (mit weiteren, wichtigen Informationen) ebenfalls einen guten Eindruck und sorgt f├╝r ein klares Erfolgserlebnis im Umgang mit Ihrer Website. 

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